Apesar de ser um dos pilares do atendimento a clientes em TI, trabalhar utilizando softwares de acesso remoto pode ser uma tarefa desafiadora atualmente, em virtude do crescente aumento nas medidas de segurança cibernética, impulsionado pelo incremento substancial dos crimes digitais. O acesso remoto é frequentemente retratado de forma negativa nos noticiários e está regularmente nas manchetes, muitas vezes sem o devido equilíbrio para destacar a falta de conhecimento e ingenuidade por parte do usuário final e a facilidade com que hackers têm acesso a essas ferramentas.
Uma das principais dificuldades enfrentadas ao utilizar softwares de acesso remoto no legítimo atendimento a clientes, está relacionada às medidas de segurança cada vez mais rigorosas adotadas por instituições bancárias e programas antivírus. Em busca de proteger informações financeiras e dados confidenciais, esses sistemas frequentemente bloqueiam qualquer tentativa de acesso remoto, mesmo quando é legítima. Esse cenário pode resultar em falhas no processo de atendimento, causar atrasos e, consequentemente, levar à insatisfação do cliente.
Esses bloqueios podem comprometer a eficiência do atendimento e causar frustração, tanto para os agentes de suporte quanto para os próprios clientes. À medida que os crimes envolvendo programas de acesso remoto continuam a crescer, é certo que empresas de segurança cibernética, fornecedores de software antivírus e instituições financeiras vão intensificar constantemente seus níveis de proteção.
Além disso, a falta de compatibilidade entre os softwares de acesso remoto e os sistemas de segurança pode resultar em um ciclo repetitivo de bloqueio e desbloqueio. Os agentes de atendimento podem acabar consumindo um tempo valioso tentando superar esses obstáculos técnicos, em vez de se concentrarem na resolução do problema do cliente. Esse cenário não apenas reduz a produtividade, mas também prolonga o tempo de espera dos clientes, o que pode ser extremamente frustrante
Outro desafio notável é a falta de controle direto sobre as configurações de segurança nos sistemas dos clientes. Mesmo que um agente de atendimento possua o conhecimento necessário para resolver um problema, ele pode ser impedido de fazê-lo devido às restrições impostas pelo software bancário ou pelo programa antivírus do cliente. Isso cria um cenário em que os agentes se sentem limitados em fornecer o serviço de melhor qualidade possível. As interrupções frequentes no acesso remoto podem quebrar a fluidez da conversa e tornar a experiência do cliente menos satisfatória.
Programas de acesso remoto, especialmente aqueles que necessitam permanecer ativos na memória, como os que oferecem recursos de monitoramento e backup, são os principais alvos. Empresas como a Master Remote estabelecem canais de comunicação e registram seus sistemas nas listas brancas ou programas de autorização dos fabricantes de antivírus. No entanto, mesmo com essas precauções, continuam a surgir relatos de bloqueio de softwares de acesso remoto, independentemente do fabricante do software de acesso remoto ou do país de origem. Isso leva a empresa de acesso remoto a fazer novo contato com o fabricante do antivírus e comumente receber um pedido de desculpas pelo falso positivo.
Por outro lado, as instituições bancárias não costumam adotar uma abordagem semelhante de diálogo, carecendo de listas brancas ou programas de autorização, e isso é compreensível. Devido a essa postura, e também sofrendo com bloqueios como as empresas de acesso remoto, algumas Software Houses de sistemas ERP por exemplo, estabelecem pré-requisitos que proíbem a instalação de software bancário nos computadores onde seus sistemas estão em operação, pois isso pode prejudicar o funcionamento do sincronizador de dados do ERP. Já para o antivírus, geralmente basta incluir o software na lista de exclusões.
A sociedade, como era de se esperar, responde a esse aumento no volume de ataques, principalmente direcionados aos usuários finais. Um exemplo recente disso foi a ação do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que realizou testes em diversos aplicativos bancários e notificou os bancos. Durante os testes, ficou comprovada a variação nos níveis de segurança aplicados por diferentes instituições bancárias. Um dos bancos, em resposta à notificação, afirmou que é possível sim, bloquear todo e qualquer acesso remoto com eficácia.
Dessa forma, é imperativo que antecipemos e preparemos nosso ambiente operacional para atender a essa crescente demanda de preparação técnica e conhecimento específico em cibersegurança, de modo a garantir que as operações de atendimento aos clientes não sofram impactos. Como é comum no campo da tecnologia da informação, será essencial que os agentes de atendimento compreendam e estejam atualizados, em uma variedade de ferramentas de segurança, sabendo como configurá-las para coexistir de forma eficaz com o acesso remoto.
Para grandes corporações, essa tarefa é mais simplificada, pois têm controle sobre ambas as extremidades da comunicação, permitindo o desenvolvimento de planos e configurações personalizadas para otimizar o atendimento, necessitando de um profundo conhecimento apenas das soluções implementadas internamente. Por outro lado, para empresas de atendimento terceirizado, revendas de software e de hardware, será essencial adquirir conhecimento das diversas ferramentas de cibersegurança disponíveis no mercado, uma vez que cada cliente pode adotar um sistema de defesa distinto. Nesse cenário, essas empresas provavelmente precisarão contar com pelo menos um especialista em cibersegurança em sua equipe.
Há uma percepção equivocada entre algumas empresas de que os fabricantes de software de acesso remoto devem criar soluções capazes de contornar as medidas de segurança. É crucial que essas empresas compreendam que um fabricante não deve desenvolver um software tendo conhecimento de que seu produto poderá ser deliberadamente utilizado para atividades ilegais.
Buscamos incessantemente soluções que permitam a coexistência entre o acesso remoto legítimo e os procedimentos de cibersegurança, promovendo a responsabilidade no desenvolvimento e uso de nossos produtos.
O embate entre o acesso remoto e a cibersegurança continuará a ser um desafio crucial em nosso cenário tecnológico em constante evolução. Nossa empresa reconhece a importância de encontrar um equilíbrio entre a conveniência do atendimento via acesso remoto e a necessidade de proteger os dados sensíveis de clientes.
Como compromisso inabalável com a segurança cibernética, continuaremos dedicando nossos esforços para estar na vanguarda das atualizações tecnológicas, garantindo que nossos clientes estejam devidamente informados em um ambiente digital em constante mudança. Através de parcerias sólidas, práticas de segurança robustas e educação contínua, estamos comprometidos em oferecer soluções seguras e eficazes que permitam aos nossos clientes desfrutar dos benefícios do acesso remoto sem comprometer a integridade de dados.
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